Mudança simples de default rendeu milhões a companhia aérea

O problema com o default

Uma grande companhia aérea low-cost que transporta milhões de passageiros por ano apresentava os resultados de busca de voos ordenados por horário de partida - um default de engenharia que parecia razoável, mas não refletia a mentalidade do usuário. Quem chega ao site de uma low-cost já tomou uma decisão implícita: está otimizando por preço. Ainda assim, a página exibia os voos priorizando horário, e a maioria dos visitantes nunca alterava a ordenação.

A mudança testada

A Conversion Rate Experts (CRE) propôs uma alteração simples: mudar a ordenação padrão para exibir os voos mais baratos primeiro. Nenhuma outra mudança foi feita na página.

O resultado

O teste A/B registrou um aumento de 1,1% nas reservas de voos. Em um site com milhões de viajantes anuais, isso representa milhões em receita adicional por ano - com custo de implementação praticamente zero.

A lição sobre defaults

Segundo a CRE, defaults nunca são neutros: são decisões tomadas em nome do usuário, muitas vezes porque "é assim que todo mundo faz". O uplift provavelmente se explica pelo fato bem documentado de que itens no topo de uma lista recebem mais atenção. Ao alinhar o default com a prioridade real do cliente (preço), a página passou a trabalhar a favor do usuário em vez de contra ele.

A recomendação geral é questionar cada default do produto: ele corresponde ao que está na cabeça do cliente, ou apenas reflete uma convenção interna?