Upsell em etapa própria eleva valor do pedido em 28%

O problema no fluxo original

Uma empresa sul-americana de presentes, que entrega pedidos internacionais em diferentes idiomas e moedas, oferecia balões, chocolates e outros complementos na parte inferior das páginas de produto. Esses itens apareciam abaixo da foto, da descrição, das informações de entrega e do botão de compra. Segundo o relato da Conversion Rate Experts (CRE), clientes que adicionavam complementos ficavam satisfeitos com a escolha, mas a maioria sequer prestava atenção às ofertas.

A análise da empresa foi que a página já precisava responder a uma pergunta principal: se aquele era o presente certo. Ao colocar os complementos no mesmo espaço, o site apresentava uma segunda decisão enquanto a primeira ainda estava em aberto. A equipe considerou tornar a seção mais visível, mas optou por testar a transferência dessa decisão para uma etapa posterior.

O teste e o resultado

Na versão original, os complementos ficavam no fim da página, sob o título “Make it special”. Na variação, foram retirados da página do produto e passaram a aparecer em uma etapa própria, exibida depois que o cliente escolhia o presente. Cada oferta tinha uma caixa de seleção e um preço, acompanhados por uma frase convidando o cliente a acrescentar algo. O cliente podia continuar sem selecionar nenhum item.

Embora o fluxo tivesse ganhado uma etapa, o teste não alterou as conversões gerais. A CRE observou, porém, um aumento de 28% na receita por pedido. A interpretação apresentada é que a nova etapa deu visibilidade aos complementos sem criar atrito significativo: em vez de competir com a decisão principal, a oferta ganhou um momento específico no processo.

Aplicação da lição

Após o teste, a CRE registrou o resultado em seu banco proprietário de testes e afirmou que procuraria aplicar o aprendizado a outras partes do site do cliente e a outros clientes. O relato sustenta, portanto, que acrescentar uma etapa não reduz necessariamente as conversões: quando a etapa apenas separa uma decisão secundária da principal e não exige uma ação para avançar, ela pode elevar o valor do pedido sem impacto nas conversões totais.