Pesquisa com usuários para capacidades que eles nunca experimentaram

O problema

Quase toda técnica de entrevista com cliente parte do princípio de que a pessoa já viveu a experiência sobre a qual você está perguntando. A pergunta clássica - "conte sobre a última vez que você precisou fazer [x]" - funciona porque comportamento passado é a evidência mais confiável sobre comportamento futuro. Mas quando o produto é uma capacidade de IA que nunca existiu antes, não há "última vez" para perguntar, e o fallback mais comum (descrever a ideia e perguntar se a pessoa usaria) é sabidamente quebrado.

As pessoas não mentem deliberadamente ao dizer que usariam algo novo. Elas estão respondendo sobre uma versão hipotética de si mesmas - mais organizada, mais motivada e mais paciente do que aquela que de fato abrirá o produto numa terça-feira de manhã.

Três abordagens

1. Descubra o workaround atual, não a feature. Antes de descrever qualquer coisa, investigue como a pessoa resolve aquele trabalho hoje. Sempre existe um comportamento atual: uma planilha mantida à mão, um colega que "simplesmente sabe", um vendor adjacente, ou um passo que foi silenciosamente abandonado. Peça que a pessoa descreva em detalhes a última vez que resolveu aquela necessidade, prestando atenção especial às partes em que ela se desculpa - essas são o workaround. O workaround revela o job real, o custo atual em tempo e esforço, e o nível de tolerância à dor.

2. Fabrique a experiência, depois entreviste sobre ela. Você não pode pedir que alguém recorde uma experiência que não teve. Em vez disso, dê uma: protótipo clicável, versão wizard-of-oz (humano fazendo o trabalho por trás de uma interface convincente), ou rodada concierge (execução manual para cinco clientes por duas semanas). A razão para ser mais agressivo com isso agora é que o custo de construir o proxy desabou - uma versão funcional de uma capacidade nova frequentemente é trabalho de uma tarde.

3. Entenda o processo de decisão, não a ferramenta. Quando não dá para perguntar sobre um produto, pergunte sobre a decisão que o produto mudaria. Quem decide hoje? Com base em que informação? Quando foi a última vez que a decisão deu errado? Quanto custou? Como saberiam, um mês depois, se acertaram? Isso leva ao modelo de valor e aos critérios de sucesso sem pedir que ninguém avalie uma feature.

Teste de prontidão

Antes de agendar entrevistas, tente completar a frase: "hoje, quando precisa realizar [resultado], a pessoa atualmente faz [comportamento]". Se conseguir preencher, você tem base para uma entrevista. Se não conseguir, talvez ainda não esteja pronto - vá observar alguém trabalhando primeiro, e só então introduza a nova experiência de IA na conversa.